Постановление Правления Национального Банка Республики Казахстан от 28 июля 2017 года № 136

Об утверждении Правил предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг

 

В целях реализации пункта 2 статьи 31 Закона Республики Казахстан от 31 августа 1995 года «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан» Правление Национального Банка Республики Казахстан ПОСТАНОВЛЯЕТ:

  1. Утвердить прилагаемые Правила предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг.
  2. Признать утратившими силу:

1) постановление Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций от 28 февраля 2011 года № 19 «Об утверждении Правил предоставления банковских услуг и рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг» (зарегистрированное в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 6884, опубликованное 18 мая 2011 года в газете «Казахстанская правда» № 159 (26580);

2) пункт 5 Перечня нормативных правовых актов Республики Казахстан по вопросам проведения операции по одновременной передаче активов и обязательств между банками, в которые вносятся изменения и дополнения, утвержденного постановлением Правления Национального Банка Республики Казахстан от 8 мая 2015 года № 78 (зарегистрированное в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 11149, опубликованное 27 мая 2015 года в информационно-правовой системе «Әділет»).

  1. Управлению по защите прав потребителей финансовых услуг и внешних коммуникаций (Терентьев А.Л.) в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:

1) совместно с Юридическим департаментом (Сарсенова Н.В.) государственную регистрацию настоящего постановления в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2) в течение десяти календарных дней со дня государственной регистрации настоящего постановления направление его копии в бумажном и электронном виде на казахском и русском языках в Республиканское государственное предприятие на праве хозяйственного ведения «Республиканский центр правовой информации» для официального опубликования и включения в Эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;

3) размещение настоящего постановления на официальном интернет-ресурсе Национального Банка Республики Казахстан после его официального опубликования;

4) в течение десяти календарных дней после государственной регистрации настоящего постановления направление его копии на официальное опубликование в периодические печатные издания.

  1. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Председателя Национального Банка Республики Казахстан Пирматова Г.О.
  2. Настоящее постановление вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.

Председатель

Национального Банка Д. Акишев

 

Утверждены

постановлением Правления

Национального Банка

Республики Казахстан

от 28 июля 2017 года № 136

 

 

Правила

предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг

Настоящие Правила предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг (далее — Правила), разработаны в соответствии с пунктом 2 статьи 31 Закона Республики Казахстан от 31 августа 1995 года «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан» (далее — Закон о банках) в целях совершенствования системы предоставления банковских услуг и определения порядка рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг.

Требования Правил распространяются на филиалы банков — нерезидентов Республики Казахстан.

 

Глава 1. Общие положения

  1. В Правилах используются следующие понятия:

1) банковские услуги — осуществление банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций (далее — банк), банковских и иных операций, установленных статьей 30 Закона о банках;

2) клиент — физическое или юридическое лицо, являющееся потребителем банковских услуг либо намеревающееся воспользоваться банковскими услугами;

3) уполномоченный орган — государственный орган по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций.

  1. Банк предоставляет банковские услуги в соответствии с Законом о банках и Правилами, а также правилами об общих условиях проведения операций и правилами о внутренней кредитной политике.
  2. Правила об общих условиях проведения операций излагаются с соблюдением норм литературного языка и юридической терминологии, с расшифровкой приводимых терминов. Правила об общих условиях проведения операций содержат четкий и не подлежащий различному толкованию смысл.
  3. Положение банка о порядке работы с клиентами, предусмотренное подпунктом 10) пункта 2 статьи 31 Закона о банках, содержит:

1) процедуры и срок рассмотрения заявления о предоставлении банковской услуги по каждому виду банковской услуги (при необходимости подачи заявления);

2) процедуры взаимодействия с клиентом при оказании банковских услуг.

 

Глава 2. Порядок раскрытия банком информации о предоставляемых банковских услугах и консультирования клиентов

  1. Банк размещает в филиалах (их помещениях), при отсутствии филиалов — в центральном офисе (в месте, доступном для обозрения и ознакомления) и на своем интернет-ресурсе актуальную информацию о ставках и тарифах за банковские услуги с указанием сведений о датах утверждения и внесения изменений в действующие ставки и тарифы, номеров внутренних документов и органа, их утвердившего (принявшего).
  2. Распространение рекламы о банковских услугах осуществляется в соответствии с требованиями Закона Республики Казахстан от 19 декабря 2003 года «О рекламе» и Закона о банках, в том числе следующими:

1) реклама является достоверной, распознаваемой без специальных знаний или применения специальных средств непосредственно в момент ее представления;

2) в рекламе, за исключением рекламы на радио, указываются номер лицензии банка и наименование органа, выдавшего лицензию;

3) ставки вознаграждения в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальная стоимость) указываются в рекламе займов и вкладов (за исключением межбанковских), в случае указания величин вознаграждения по займам и вкладам.

  1. При предоставлении банковской услуги банк:

1) до заключения договора о предоставлении банковской услуги представляет клиенту:

информацию о ставках и тарифах, сроках принятия решения по заявлению о предоставлении банковской услуги (при необходимости подачи заявления);

информацию об условиях предоставления банковской услуги и перечень необходимых документов для заключения договора о предоставлении банковской услуги;

информацию об ответственности и возможных рисках клиента в случае невыполнения обязательств по договору о предоставлении банковской услуги;

консультации по возникшим у клиента вопросам;

по желанию клиента — проект договора о предоставлении банковской услуги;

2) в установленные правилами банка об общих условиях проведения операций сроки рассматривает заявление клиента о предоставлении банковской услуги (при необходимости подачи заявления);

3) до заключения договора о предоставлении банковской услуги предоставляет клиенту необходимое время на ознакомление с его условиями;

4) информирует клиента о его праве обращения при возникновении спорных ситуаций по получаемой банковской услуге в банк, к банковскому омбудсману (по ипотечным займам), в уполномоченный орган или в суд. В этих целях клиенту представляется информация о месте нахождения, почтовом, электронном адресах и интернет-ресурсах банка, банковского омбудсмана и уполномоченного органа;

5) обеспечивает конфиденциальность предоставленной клиентом информации.

 

Глава 3. Предоставление банковских займов и работа с неплатежеспособными клиентами

  1. Банк до заключения договора банковского займа, помимо сведений и документов, предусмотренных подпунктом 1) пункта 7 Правил, представляет клиенту в устной форме следующую информацию по банковским займам:

1) срок предоставления банковского займа;

2) предельную сумму и валюту банковского займа;

3) вид ставки вознаграждения: фиксированная или плавающая, порядок расчета в случае, если ставка вознаграждения является плавающей;

4) размер ставки вознаграждения в годовых процентах и ее размер в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальную стоимость) на дату обращения клиента;

5) исчерпывающий перечень и размеры комиссий, тарифов и иных расходов, связанных с получением и обслуживанием (погашением) банковского займа, в пользу банка;

6) ответственность и риски клиента в случае невыполнения обязательств по договору банковского займа;

7) ответственность залогодателя, гаранта, поручителя и иного лица, являющегося стороной договора об обеспечении займа.

  1. Банк в срок до 3 (трех) рабочих дней со дня принятия соответствующего решения информирует клиента о выдаче либо об отказе в выдаче банковского займа с указанием причин отказа, способом, предусмотренным Положением банка о порядке работы с клиентами.
  2. В период обслуживания договора банковского займа банк по запросу клиента (заемщика) или залогодателя (с соблюдением требований к разглашению банковской тайны, предусмотренных Законом о банках) в течение 3 (трех) рабочих дней со дня получения запроса представляет ему в письменной форме сведения о (об):

1) сумме денег, выплаченных банку;

2) размере просроченной задолженности (при наличии);

3) остатке долга;

4) размерах и сроках очередных платежей;

5) лимите кредитования (при наличии).

  1. По заявлению клиента после полного погашения задолженности по займу банк безвозмездно в срок не более 15 (пятнадцати) календарных дней со дня получения заявления представляет в письменной форме справку об отсутствии задолженности.
  2. По заявлению клиента банк представляет в срок не более 3 (трех) рабочих дней безвозмездно не чаще 1 (одного) раза в месяц информацию в письменной форме о распределении поступающих денег клиента (заемщика) в счет погашения задолженности по договору банковского займа.
  3. По заявлению клиента о частичном или полном досрочном возврате банку предоставленных по договору банковского займа денег банк безвозмездно в срок не более 3 (трех) рабочих дней в письменной форме сообщает ему размер причитающейся к возврату суммы.
  4. В случае, если предусмотрено договором банковского займа, банк на периодичной основе представляет клиенту сведения, предусмотренные пунктом 10 Правил, способом, предусмотренным договором банковского займа.
  5. Сведения, предусмотренные в пунктах 10, 11, 12, 13 и 14 Правил, представляются с указанием суммы основного долга, вознаграждения, комиссии, неустойки и иных видов штрафных санкций, а также других подлежащих уплате сумм.
  6. Банк при наличии просрочки исполнения обязательства по договору банковского займа, но не позднее 30 (тридцати) календарных дней с даты ее наступления, уведомляет клиента о необходимости внесения платежей по договору банковского займа и о последствиях невыполнения клиентом своих обязательств.

Для уведомления заемщика допускается привлечение банком коллекторского агентства.

  1. Уведомление о взыскании задолженности по договору банковского займа содержит краткую информацию для клиента о размере задолженности по договору банковского займа (с указанием суммы основного долга, вознаграждения, комиссии, неустойки и иных видов штрафных санкций, а также других подлежащих уплате сумм).
  2. Не допускаются вручение уведомлений и осуществление напоминаний (звонков по телефону), связанных с обслуживанием договора банковского займа, клиенту, а также залогодателю, гаранту, поручителю и иному лицу, являющемуся стороной договора об обеспечении займа, с 21 часа до 8 часов по местному времени.
  3. В случае обращения заемщика в банк с письменным заявлением о внесении изменений в условия договора, банк рассматривает предложенные условия изменения договора банковского займа в течение 15 (пятнадцати) календарных дней после дня получения письменного заявления заемщика и в письменной форме сообщает заемщику одно из решений, указанных в пункте 1-2 статьи 36 Закона о банках.

Предложения заемщика рассматриваются органом банка, уполномоченным на рассмотрение подобного рода заявлений.

Срок представления ответа заемщиком на предложенные банком условия изменения договора банковского займа указывается в письме банка и составляет не менее 15 (пятнадцати) календарных дней.

В случае обращения заемщика — физического лица, имеющего просроченную свыше 90 (девяноста) календарных дней задолженность по основному долгу и (или) начисленному вознаграждению, в банк с заявлением о проведении процедуры реабилитации, банк рассматривает заявление заемщика — физического лица о проведении процедуры реабилитации в течение 15 (пятнадцати) календарных дней. Заявление заемщика — физического лица рассматривается органом банка, уполномоченным на рассмотрение подобного рода заявлений.

В случае принятия банком положительного решения, банк направляет заемщику — физическому лицу способом предусмотренным договором банковского займа, заключенным с ним, предлагаемый план реабилитации, включающий новый график платежей по займу (займам), а также одну или несколько мер по реструктуризации займа:

изменение графика платежей по займу, в том числе последующее предоставление либо продление льготного периода по платежам по займу для погашения основного долга и (или) вознаграждения;

продление срока займа;

отсрочка платежа по займу в совокупности на срок более 30 (тридцати) календарных дней;

прощение части основного долга и (или) вознаграждения по займу;

изменение (конвертация) валюты займа с одной валюты на другую и (или) фиксация обменного курса по займам в иностранной валюте;

увеличение кредитного лимита в случае наличия просроченной в совокупности более 30 (тридцати) календарных дней задолженности по займу;

снижение ставки вознаграждения по займу, за исключением изменения размера базового показателя по займу с плавающей ставкой вознаграждения;

уменьшение размера задолженности по займу в результате погашения суммы задолженности за счет передаваемого банку залогового имущества заемщика.

Срок представления заемщиком ответа на предложенные банком условия изменения договора банковского займа указывается в проекте плана реабилитации и составляет не менее 15 (пятнадцати) календарных дней.

Согласие заемщика — физического лица с планом реабилитации фиксируется способом, предусмотренным договором банковского займа с заемщиком, либо предложенным банком планом реабилитации.

В период реализации плана реабилитации банк не осуществляет меры (приостанавливает осуществление мер), предусмотренные (предусмотренных) пунктами 2 и 2-1 статьи 36 Закона о банках.

Возобновление применения банком мер, предусмотренных пунктами 2 и 2-1 статьи 36 Закона о банках, осуществляется в случае неисполнения заемщиком — физическим лицом плана реабилитации.

Заемщик — физическое лицо обращается с заявлением о проведении процедуры реабилитации однократно в течение пяти лет.

Допускается предложение Банком плана реабилитации заемщику — физическому лицу без получения от него заявления.

  1. При неудовлетворении требований, вытекающих из уведомления, указанного в пункте 16 Правил, банк применяет к клиенту меры, предусмотренные статьей 36 Закона о банках.
  2. В случае, если договором банковского займа предусмотрено право банка на передачу третьему лицу права (требования) по договору банковского займа (договор уступки права требования), банк:

1) до заключения договора уступки права требования уведомляет заемщика (или его уполномоченного представителя) о возможности перехода прав (требований) третьему лицу, а также об обработке персональных данных заемщика в связи с такой уступкой способом, предусмотренным в договоре банковского займа либо не противоречащим законодательству Республики Казахстан;

2) уведомляет заемщика (или его уполномоченного представителя) о состоявшемся переходе права (требования) третьему лицу способом, предусмотренным в договоре банковского займа либо не противоречащим законодательству Республики Казахстан, в течение тридцати календарных дней со дня заключения договора уступки права требования с указанием назначения дальнейших платежей по погашению банковского займа третьему лицу (наименование и место нахождения лица, которому перешло право (требование) по договору банковского займа), полного объема переданных прав (требований), а также остатков просроченных и текущих сумм основного долга, вознаграждения, комиссий, неустойки (штрафа, пени) и других подлежащих уплате сумм.

 

Глава 4. Заключение договоров банковского вклада

  1. Банк до заключения договора банковского вклада, помимо сведений и документов, предусмотренных подпунктом 1) пункта 7 Правил, представляет клиенту в устной форме следующую информацию по банковским вкладам:

1) вид вклада (до востребования, срочный, условный);

2) срок вклада (при наличии);

3) минимальную сумму вклада;

4) ставки вознаграждения, в том числе ставку вознаграждения в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальную стоимость) на дату обращения клиента;

5) условия продления срока вклада без заключения дополнительного соглашения (при наличии);

6) возможность пополнения вклада, капитализации;

7) условия полного или частичного досрочного изъятия вклада;

8) установленный законодательными актами Республики Казахстан размер гарантийного возмещения по гарантируемым банковским вкладам.

  1. В случае изменения ставки вознаграждения в сторону ее уменьшения при продлении срока банковского вклада в соответствии с условиями договора банковского вклада без заключения дополнительного соглашения банк уведомляет клиента об уменьшении размера ставки вознаграждения способом, предусмотренным в договоре банковского вклада, до истечения срока банковского вклада.

 

Глава 5. Порядок рассмотрения банком обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг

  1. Рассмотрение банком обращений клиентов банка осуществляется в порядке и сроки, установленные Законом Республики Казахстан от 12 января 2007 года «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц» и Правилами.
  2. Банк осуществляет работу со следующими обращениями клиентов:

1) письменными обращениями, поступившими нарочно, почтовой связью, на электронную почту и интернет-ресурс банка;

2) устными обращениями, поступившими по телефону и при непосредственном посещении клиентом банка.

  1. Уполномоченные лица банка в центральном офисе и филиалах проводят личный прием физических лиц и представителей юридических лиц не реже 1 (одного) раза в месяц согласно графику приема, утвержденному Председателем Правления банка, директором филиала (в филиале).

Прием проводится по месту работы в установленные и доведенные до сведения физических и юридических лиц дни и часы.

Если обращение не может быть разрешено уполномоченным лицом банка во время приема, оно излагается клиентом в письменной форме, и с ним ведется работа как с письменным обращением.

  1. Письменные обращения клиентов регистрируются в журнале регистрации письменных обращений, содержащем реквизиты в соответствии с внутренними документами банка.
  2. Клиенту выдается документ, подтверждающий прием его письменного обращения на бумажном носителе, либо делается соответствующая отметка на копии обращения. Отказ в приеме обращений не допускается.
  3. Обращения, поступающие через интернет-ресурс банка, регистрируются в порядке, предусмотренном внутренними документами банка.
  4. Обращения клиентов по телефону регистрируются. Запись телефонных разговоров с клиентом производится с его согласия при уведомлении об этом в начале разговора.
  5. Обращения, поступившие в банк в устной форме (по телефону или при личном посещении клиентом офиса банка), рассматриваются незамедлительно, и если есть такая возможность, то ответ на устное обращение клиента представляется сразу. В случае, если устное обращение не может быть разрешено незамедлительно, оно излагается клиентом в письменной форме, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Клиент информируется о необходимых процедурах для получения ответа и о сроках рассмотрения таких обращений.
  6. Банк при рассмотрении обращения в случае недостаточности представленной информации запрашивает дополнительные документы и сведения у клиента.
  7. Банк обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц, информирует клиентов о результатах рассмотрения их обращений и принятых мерах.

Письменный ответ клиенту о результатах рассмотрения обращения дается на казахском языке или на языке обращения и содержит обоснованные и мотивированные доводы на каждые изложенные клиентом просьбу, требование, ходатайство, рекомендацию и иной вопрос со ссылкой на соответствующие нормы законодательства Республики Казахстан, внутренних документов банка, договоров, имеющих отношение к рассматриваемому вопросу, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса с разъяснением права клиента на обжалование принятого решения.

В случаях, когда обращение клиента поступило в родительский и (или) дочерний банк (банки), осуществившие одновременную передачу активов и обязательств между родительским банком и дочерним банком, ответ клиенту подготавливается и направляется банком, который получил в результате такой передачи соответствующий актив или обязательство, в связи с которым поступило обращение клиента.

  1. В случае обоснованности и правомерности обращения клиента банк принимает решение об устранении нарушения и восстановлении прав и законных интересов клиента.
  2. Ответ на письменное обращение подписывается уполномоченным лицом банка.
  3. Передача клиенту ответа на письменное обращение, поступившее по почтовой связи или нарочно, производится по почте заказным письмом с уведомлением по адресу, указанному в обращении клиента, или путем вручения под роспись лично в руки при явке клиента в банк, о чем делается отметка в журнале регистрации письменных обращений.
  4. Функции анализа и контроля за рассмотрением обращений возлагаются на подразделение банка, определенное в соответствии с внутренними документами банка, и включают:

1) анализ и обобщение обращений клиентов банка для выявления и устранения причин, которые явились основанием соответствующего обращения;

2) разработку рекомендаций для банка по улучшению организации работы с обращениями клиентов банков;

3) внесение руководству банка по результатам рассмотрения обращений клиентов банка предложений о необходимых мерах по устранению выявленных нарушений в отношении всех потребителей данной финансовой услуги и превентивных мерах для недопущения таких нарушений в деятельности банка.